Il y a deux façons de dire à quelqu'un qu'on est contrarié : « tu es toujours en retard, tu t'en fiches de moi » ou « quand tu arrives trente minutes après l'heure prévue, je me sens inquiet et un peu blessé, parce que j'ai besoin de pouvoir compter sur toi ; peux-tu me prévenir si tu as du retard ? » La première phrase provoque presque automatiquement de la défense ; la seconde laisse la possibilité d'une vraie conversation. Marshall Rosenberg, psychologue américain, a développé cette seconde manière dans la communication non violente (CNV), exposée dans son ouvrage Nonviolent Communication: A Language of Life (1999), publié en français sous le titre Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs).
Le modèle de Rosenberg repose sur quatre composantes, qu'on résume souvent par les initiales OSBD en français (observation, sentiment, besoin, demande). La première est l'observation : décrire un fait précis, sans interprétation ni jugement, comme le ferait une caméra. « Tu es arrivé à 20 h 30 alors que nous avions dit 20 h » est une observation ; « tu es irresponsable » est une évaluation. La différence est capitale, parce que les évaluations déclenchent la défense, alors que les faits laissent une porte ouverte.
La deuxième composante est le sentiment : dire ce qu'on ressent, en nommant une émotion réelle. Rosenberg met en garde contre les « faux sentiments » : « je me sens trahi », « je me sens ignoré », « je me sens manipulé » sont des interprétations de ce que l'autre a fait, pas des émotions. Un vrai sentiment se dit sur soi : inquiet, triste, en colère, déçu, soulagé. La troisième composante est le besoin : repérer ce qui, en nous, est touché — besoin de respect, de sécurité, de sincérité, de reconnaissance, de soutien, de repos. Rosenberg part de l'idée que nos émotions viennent de nos besoins satisfaits ou non, et non directement de ce que fait l'autre. C'est un déplacement subtil : l'autre est le déclencheur, pas la cause.
La quatrième composante est la demande : une requête concrète, formulée positivement, réalisable et négociable. « Arrête de me faire attendre » n'est pas une demande, c'est un reproche déguisé ; « peux-tu m'envoyer un message dès que tu sais que tu auras plus de quinze minutes de retard ? » en est une. Rosenberg distingue une demande d'une exigence : une demande accepte un « non », une exigence menace de punir. Si l'autre dit non, la conversation ne s'arrête pas : elle s'ouvre à la recherche d'une autre solution.
Voici comment cela se traduit en phrases. On commence par l'observation (« quand je vois / j'entends… »), on enchaîne sur le sentiment (« je me sens… »), le besoin (« parce que j'ai besoin de… »), puis la demande (« serais-tu d'accord pour… ? »). Il faut s'exercer, car au départ on a tendance à glisser des reproches dans les trois premières étapes. Le modèle n'est pas un script à réciter mot pour mot : certains le jugent artificiel s'il est appliqué mécaniquement, et on peut l'adapter à son propre style, tant qu'on garde les quatre fonctions — décrire, ressentir, relier à un besoin, demander.
Il faut également savoir que la CNV ne garantit pas que l'autre accepte : elle améliore les chances d'être entendu, elle n'oblige personne. Mais en réduisant l'attaque et la défense, elle change la nature de la conversation. Pour de nombreux hommes, qui oscillent entre le silence et l'explosion, c'est une troisième voie : dire clairement ce qui ne va pas sans accuser, ce qui demande de pouvoir nommer ses émotions et ses besoins, d'où l'importance du travail fait dans les leçons précédentes.
Exemple concret : Paul est agacé parce que son colocataire laisse régulièrement la cuisine en désordre. Son premier réflexe serait : « tu es un cochon, tu ne penses qu'à toi ». Il écrit à la place : « Hier soir et ce matin, il y avait de la vaisselle sale dans l'évier depuis deux jours (observation). Je me sens agacé et un peu fatigué (sentiment), parce que j'ai besoin d'un espace propre pour me détendre (besoin). Serais-tu d'accord pour qu'on fasse la vaisselle chacun le soir même ? (demande) ». Son colocataire répond sans se braquer et propose un planning, ce qu'une accusation n'aurait pas permis.
